Wie man mit verärgerten Kunden umgeht

Der Umgang mit verärgerten Kunden kann einer der schwierigsten Aspekte eines Jobs sein. Egal, ob sie Sie von Angesicht zu Angesicht konfrontieren oder mit ihnen telefonieren, es besteht die Möglichkeit, dass Sie auf Frustration, aggressiven Ärger und wenig Geduld stoßen. Der Schlüssel zum erfolgreichen Management eines verärgerten Kunden liegt darin, ruhig zu bleiben. Scrollen Sie nach unten zu Schritt 1, um Tipps zum Umgang mit verärgerten Kunden zu erhalten.

Die Beschwerde des Kunden verstehen

Die Beschwerde des Kunden verstehen
Bleiben Sie ruhig und passen Sie Ihre Denkweise an. Niemand mag es, im öffentlichen Raum mit einer schreienden, erhitzten Person konfrontiert zu werden. In dieser Situation ist es jedoch Ihre Aufgabe, cool und gesammelt zu bleiben. Während Sie vielleicht den Drang haben, sie gleich wieder anzuschreien, bekämpfen Sie den Drang! Schreien und wütend werden die Situation nur eskalieren. Ziehen Sie stattdessen Ihren besten Kundenservice an und schnallen Sie sich an - es ist Zeit, sich an die Arbeit zu machen. [1]
  • Verwenden Sie niemals Sarkasmus oder offensichtlich gefälschte Höflichkeit. Ein solches Verhalten wird nur die Wut des Kunden schüren und die Situation noch viel schlimmer machen.
Die Beschwerde des Kunden verstehen
Hören Sie aktiv zu, was der Kunde sagt. Ein verärgerter Kunde möchte im Allgemeinen nur, dass jemand seinen Ärger auslöst, und heute sind Sie diese Person. Das bedeutet, dass Sie Ihr Bestes geben müssen, um genau zuzuhören, was sie sagen. Schenken Sie dem Kunden Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit - schauen Sie sich nicht um, lassen Sie sich nicht frei oder lassen Sie sich von anderen Dingen ablenken. Schauen Sie sich den Lautsprecher an und hören Sie wirklich zu, was sie sagen. [2]
  • Wenn Sie ihnen zuhören, achten Sie auf die Antworten auf die folgenden Fragen: Was hat sie verärgert? Was wollen Sie? Was kannst du tun um zu helfen?
Die Beschwerde des Kunden verstehen
Trenne deine Gefühle von der Situation. Wenn der Kunde besonders wütend ist, kann er oder sie etwas (oder mehrere Dinge) sagen, die wirklich unhöflich sind. Denken Sie daran, dass Sie es nicht persönlich nehmen sollten - er oder sie ist verärgert über das Geschäft, das Produkt oder den Service, den sie erhalten haben - sie sind nicht verärgert über Sie als Person. Sie müssen Ihre persönlichen Gefühle beiseite legen.
  • Beachten Sie jedoch, dass Sie dem Kunden, wenn er zu missbräuchlich wird oder wirklich bedrohlich erscheint, mitteilen sollten, dass Sie Ihren Vorgesetzten oder eine andere Person bitten werden, Ihnen bei der Lösung dieses Problems zu helfen. Wenn Sie zum Kunden zurückkehren, informieren Sie Ihren Vorgesetzten oder Helfer über die Situation und erklären Sie, warum Sie das Gefühl hatten, dass Sie kommen müssen, um sie zu holen (dh Sie fühlten sich wirklich bedroht usw.). Wenn es schlimmer wird, müssen Sie es tun Bitten Sie den Kunden zu gehen. Kennen Sie die Richtlinien Ihres Unternehmens, wann Sie die Behörden anrufen und wie Sie eine solche Begegnung dokumentieren können, bei der möglicherweise bestimmte Details für die Nachverfolgung erforderlich sind.
Die Beschwerde des Kunden verstehen
Wiederholen Sie die Bedenken des Kunden. Stellen Sie nach dem Entlüften des Kunden sicher, dass Sie genau wissen, worüber er verärgert ist. Wenn Sie sich immer noch etwas unklar fühlen, wiederholen Sie, worüber der Kunde Ihrer Meinung nach verärgert ist, oder stellen Sie ihm Fragen. Wenn Sie das Problem dem Kunden wiederholen, wird ihm angezeigt, dass Sie zugehört haben, und Sie können das Problem bestätigen, das behoben werden muss. [3]
  • Ein guter Weg, um sicherzustellen, dass Sie genau wissen, was das Problem ist, ist die Verwendung einer ruhigen und gesammelten Formulierung wie „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind und zu Recht, dass die Pizza eine Stunde zu spät zu Ihnen nach Hause geliefert wurde.“
Die Beschwerde des Kunden verstehen
Mitfühlen. Das Zeigen von Empathie hilft dem Kunden zu verstehen, dass Sie wirklich versuchen, ihm zu helfen. Wenn Sie das Problem bestätigt haben, zeigen Sie ihnen, dass Sie sich wirklich schlecht fühlen, und verstehen Sie vollständig, warum sie verärgert sind. Sag so etwas wie [4] ::
  • "Ich verstehe Ihre Frustration vollkommen - auf eine Pizza zu warten, besonders wenn Sie wirklich hungrig sind, ist ein schreckliches Gefühl."
  • "Sie sind zu Recht verärgert - Lieferverzögerungen können die ganze Nacht über Pläne auslösen."
Die Beschwerde des Kunden verstehen
Entschuldigen. Lassen Sie den Kunden wissen, dass es Ihnen wirklich leid tut, dass ihm dies passiert ist - unabhängig davon, ob Sie der Meinung sind, dass die Situation etwas dramatisch ist oder nicht. Neben dem Einfühlen kann das Entschuldigen einen langen Weg gehen. Manchmal möchten verärgerte Kunden nur, dass sich jemand bei ihnen für den schlechten Service entschuldigt. Hoffentlich kühlt sich der Kunde etwas ab, wenn Sie sich im Namen des Unternehmens entschuldigen. [5]
  • Sagen Sie etwas wie: „Es tut mir so leid, dass Ihre Pizza nicht pünktlich geliefert wurde. Es ist unglaublich frustrierend, wenn das passiert und ich verstehe vollkommen, warum Sie verärgert sind. Mal sehen, was wir tun können, um dies zu korrigieren. “
Die Beschwerde des Kunden verstehen
Rufen Sie Ihren Manager an, wenn der Kunde Sie dazu auffordert. Wenn Sie gerade eine Situation bewältigen und der Kunde verlangt, dass Sie Ihren Manager oder Vorgesetzten anrufen, ist es am besten, den Wünschen des Kunden zu folgen. Wenn Sie jedoch vermeiden können, Ihren Manager einzubeziehen, tun Sie dies. Wenn Sie eine Situation alleine bewältigen, zeigt dies Ihrem Vorgesetzten, dass Sie die nötigen Voraussetzungen haben, um mit verärgerten Kunden ruhig und gesammelt umzugehen.

Vorwärts gehen

Vorwärts gehen
Bieten Sie eine mögliche Lösung (oder Lösungen) an. Nachdem Sie gehört haben, worüber der Kunde verärgert ist, sollten Sie eine Lösung finden, um ihn zu versorgen. Wenn Sie das Gefühl haben, eine Lösung zu kennen, die Ihre Kunden glücklich macht, dann präsentieren Sie sie ihr. [6]
  • In der Situation mit der späten Pizza könnten Sie beispielsweise Folgendes präsentieren: „Ich verstehe vollkommen, dass Sie verärgert sind, dass Ihre Pizza zu spät geliefert wurde. Ich möchte Ihre Bestellung zurückerstatten und Ihnen einen Gutschein für eine kostenlose Pizza anbieten. Ich werde persönlich dafür sorgen, dass Ihre nächste Pizza mit größter Eile zu Ihnen geliefert wird. “
Vorwärts gehen
Bitten Sie den Kunden um Feedback. Wenn Sie nicht ganz sicher sind, was Ihre Kunden glücklich machen würde, fragen Sie sie einfach. Was hätte sie gerne gegen das Problem getan? Gibt es ein Ergebnis, das sie zufrieden stellen würde? Sag so etwas wie [7] ::
  • „Was hättest du gerne gemacht? Wenn es in meiner Macht steht, werde ich sehen, dass es getan wird. “
Vorwärts gehen
Ergreifen Sie sofort Maßnahmen. Sagen Sie Ihrem Kunden, was Sie als Nächstes tun werden, um sicherzustellen, dass das Problem behoben ist. Geben Sie ihr Ihre Kontaktinformationen, insbesondere wenn Sie telefonisch mit ihr sprechen, damit sie Sie kontaktieren kann, wenn das Problem erneut auftritt.
Vorwärts gehen
Nehmen Sie sich nach der Tortur einige Minuten Zeit. Wenn Ihre Kundin gegangen ist oder Sie mit ihr aufgelegt haben, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um zu verarbeiten, was gerade passiert ist, und lassen Sie sich beruhigen. Selbst wenn der Kunde glücklich gegangen ist, können solche Situationen sehr stressig sein. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sich zu entkleiden und Ihren Geist zu klären. Es wird empfohlen, zu dokumentieren, was passiert ist - Datum, Uhrzeit, Ort, Ereignisse und wie es gelöst wurde.
Vorwärts gehen
Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung. Rufen Sie Ihren Kunden an, sobald das Problem behoben ist. Fragen Sie ihn, ob alles reibungslos läuft. Wenn Sie können, gehen Sie die Extrameile, indem Sie eine handschriftliche Entschuldigung senden oder ihm einen Rabatt auf seinen nächsten Einkauf gewähren. [8]
Wie beruhige ich den Kunden?
Hören Sie genau zu, was der Kunde zu sagen hat, und legitimieren Sie seine Frustration, indem Sie sich entschuldigen (auch wenn es nicht Ihre Schuld ist) und mit ihm sympathisieren. Dann versprechen Sie, alles zu tun, um das Problem zu lösen - und tun Sie es!
Was kann ich tun, wenn der Kunde die Entschuldigung ablehnt und stattdessen noch wütender wird?
Lassen Sie den Kunden entlüften, sich einfühlen und ihn dann wissen lassen, dass Sie da sind, um das Problem zu lösen. Sie möchten eine Lösung finden, die Kunden ernst nimmt und das Produkt / die Dienstleistung so neu positioniert, dass sie für sie sinnvoll ist und ihre Bedenken erfüllt.
Wie gehe ich damit um, wenn der Kunde wütend wird?
Atme ein paar Mal tief durch und versuche dich zu beruhigen. Bekämpfe Feuer nicht mit Feuer.
Wie gehe ich mit einem bösen Kassierer um, wenn ich Kunde bin?
Sagen Sie nichts, was die Kassiererin wütender macht. Sie wissen nicht, was sie an diesem Tag durchmachen, also müssen Sie auch an sie denken! Sei einfach nett und unterhalte dich nett.
Was mache ich, wenn ein Kunde nach Ablauf der Angebotszeit einen Rabatt verlangt?
Entschuldigen Sie, sagen Sie, dass Sie nicht berechtigt sind, Rabatte außerhalb des Verkaufszeitraums zu gewähren, und bieten Sie an, Ihren Manager zu beauftragen.
Wie kann ich dieses Problem beheben, wenn ein Kunde anruft und sich über ein fehlerhaftes Produkt beschwert und mein Vorgesetzter mir mitteilt, dass ich keine Rückerstattung erhalten kann?
Überprüfen Sie die Garantiezeit für das Produkt und die offiziellen Rückerstattungsrichtlinien des Geschäfts. Fragen Sie den Vorgesetzten, was in dieser speziellen Situation zu tun ist. Seien Sie jederzeit höflich und höflich gegenüber dem Kunden und stellen Sie sicher, dass Sie die Kontaktinformationen des Kunden erhalten, wenn Sie nach Rücksprache mit dem Management auf ihn zurückgreifen müssen.
Wie soll ich einem Kunden helfen, der ein Produkt austauschen oder ersetzen möchte?
Überprüfen Sie, ob sich das Produkt noch in der Austauschphase befindet, und lesen Sie die Umtauschrichtlinien Ihres Geschäfts. Wenn Sie immer noch Zweifel haben, wenden Sie sich an Ihren Manager.
Was kann ich tun, um einen Kunden glücklich zu machen, wenn er etwas möchte, das ich nicht gewähren kann?
"Ich verstehe, dass Sie verärgert sind, leider kann ich diese Entscheidung nicht treffen, aber ich werde Sie gerne mit meinem Vorgesetzten sprechen lassen."
Was machen Sie, wenn der Kunde glaubt, ich schwöre ihn an?
Sagen Sie ihm, er soll einen schönen Tag haben, lächeln und Ihr Bestes geben, um sich zu entschuldigen. Wenn der Kunde weg ist und Sie im Pausenraum sicher sind, lassen Sie den Dampf ab und sagen Sie, was Sie wollen.
Warum kann ich den verärgerten Kunden nicht zurückschreien?
Dies wird den Ärger des Kunden schüren und dazu führen, dass er sein Geschäft woanders hinführt. Sie können sogar Freunde, Familienmitglieder, Geschäftspartner usw. über ihre Erfahrungen informieren. Dies schadet Ihrem Unternehmen finanziell und schadet Ihrem Ruf. In extremeren Situationen könnten Sie sogar einen Rechtsstreit führen.
Wie soll ich mit verärgerten Kunden im Verkaufsbereich umgehen?
Wann ist es in Ordnung zu drohen, dass der Kunde aufgrund seines Verhaltens aus dem Gebäude, in dem Sie arbeiten, wie einem Restaurant oder Geschäft, eskortiert wird? Ist es, wenn sie eine Szene beginnen wollen?
Was kann ich tun, wenn kein Supervisor verfügbar ist, wenn ich verärgerte Kunden habe?
Versuchen Sie, ihre Beschwerde nicht persönlich zu nehmen - auch wenn es um Ihre eigene Arbeitsleistung geht. Wenn Sie das Gefühl haben, emotional in das Problem verwickelt zu sein, treten Sie am besten beiseite und lassen Sie einen anderen Mitarbeiter mit der Situation umgehen.
Überlegen Sie, wie ein Problem behandelt werden soll, wenn Sie eine Beschwerde haben. Behandeln Sie dann Ihren verärgerten Kunden so, wie Sie behandelt werden möchten.
Eine Kundenbeschwerde kann ein Mittel zur Kundenbindung sein. Wenn Sie angemessen mit dem Kunden umgehen und sich effektiv entschuldigen, können Sie aus einem Negativ ein Positiv machen.
Eine Technik, die Ihnen hilft, Dinge nicht persönlich zu nehmen, besteht darin, sich daran zu erinnern, dass Kundenmeinungen zwar "wichtig" sind, aber im Vergleich zu denen Ihrer Familie und Freunde verblassen. Erinnern Sie sich daran, dass Sie nicht zulassen möchten, dass ein Fremder Ihren Tag, eine Stunde oder sogar eine Minute Ihres Lebens ruiniert.
Einige Kunden sind dafür bekannt, sich über irgendetwas zu beschweren. Wenn Sie auf einen dieser Kunden stoßen, versuchen Sie mit Ihrem Vorgesetzten zu besprechen, ob dieser Kunde für das Unternehmen von Vorteil ist oder ob es sich möglicherweise lohnt, ihn zu verlieren. Die Zeit, die für einen solchen Kunden verschwendet wird, könnte Patienten gewidmet werden, die "echte" Kunden sind.
Wenn Sie dem Kunden einfach nicht das geben können, was er möchte, geben Sie ihm etwas kostenlos (möglicherweise benötigen Sie die Zustimmung eines Managers), um dies auszugleichen.
Denken Sie daran, höflich zu bleiben. Wenn Sie unhöflich sind, könnte der Kunde leicht wütender werden. Unhöflich zu sein kann sich auch negativ auf Ihre Arbeit auswirken.
Bitte denken Sie daran, dass die Sicherheit von Ihnen, Ihren Mitarbeitern und anderen Kunden an erster Stelle steht. Wenn ein Kunde die Grenze überschreitet, indem er sofort missbräuchliche, bedrohliche oder feindliche Handlungen vornimmt oder droht Rufen Sie den Notdienst an und informieren Sie Ihren Vorgesetzten, wenn dies sicher ist. Die meisten Unternehmen würden lieber einen missbräuchlichen Kunden verlieren, als dass ihre Mitarbeiter, Lieferanten oder andere Kunden im Geschäftsverlauf verletzt oder schlimmer werden.
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